Snydt på nettet
Foto: Getty Images Du er beskyttet af regler, når du shopper eller bliver snydt af en reklame.

Snydt af en virksomhed? Her er 7 rettigheder, ALLE bør kende

Hvad gør du, hvis du bliver snydt på nettet, i en butik, af et deal-tilbud eller på din pakkeferie? Vi giver dig en hurtig guide til at gennemskue dine rettigheder – og hvordan du bruger dem i praksis.

Er de sko, du købte over nettet, i virkeligheden kopier af et kendt mærke? Vil caféen med det smarte ”deal-tilbud” ikke holde, hvad de lover? Er der ingen jordbær i myslibaren med billeder af frisk frugt på pakken? Eller vil netbutikken ikke give dig dine penge, selvom du sendte varen retur inden for 14 dage?

Ja, hvad gør du så?

Næsten halvdelen af os danskere kender ikke vores rettigheder, når vi fx handler på nettet eller er ude for, at en vare går i stykker eller ligefrem er farlig.

LÆS OGSÅ: Guide: Dét skal du vide, når julegaverne skal byttes

Det kan være svært at finde rundt i junglen af regler, men du har faktisk mange rettigheder som forbruger.

– For det første skal man have, hvad man betaler for. Det er en helt grundlæggende præmis, når vi køber varer og tjenesteydelser. Vi har også ret til at modtage sandfærdige reklamer og at købe sikre produkter. Det er en vigtig hjørnesten i et velfungerende samfund, at man har stærke forbrugerrettigheder, og så er det også et spørgsmål om, at du som forbruger er klædt på til at kunne gå til de erhvervsdrivende og kræve din ret, siger Martha Nør Kjeldsen, der er seniorjurist hos Forbrugerrådet TÆNK, til ALT.dk.

TRIN 1 – hvis du føler dig snydt

Lad os starte med de gode nyheder: Mange stridigheder løses, når en forbruger henvender sig med sin klage til forhandleren. Det er derfor også det første og vigtigste råd fra seniorjuristen: Start med at rette henvendelse til virksomheden, hvis du føler dig snydt.

– Det er altid vores råd, hvis der er en konflikt: Du skal gå til den erhvervsdrivende og tage drøftelsen. For ting går desværre itu engang imellem, og det er jo som udgangspunkt hverken noget, forbrugeren eller den erhvervsdrivende ønsker. Langt de fleste erhvervsdrivende har forhåbentligvist et ønske om, at handlen er god for begge parter – for tilfredse kunder kommer igen, understreger Martha Nør Kjeldsen.

Finder vi danskere os for ofte i at blive snydt?

– Det er et helt umuligt spørgsmål at svare på, for vi ved ikke, hvor mange der dukker nakken og siger "nå ja, herre gud..." Jeg ved fra mit eget liv, at det ofte spiller ind, hvor dyr varen har det været. Jo større en udgift, jeg har forbundet med det, jo mere tilbøjelig er jeg også til at gøre et nummer ud af det, hvis der er noget galt. Men efter at jeg er begyndt at arbejde med forbrugerpolitik, er jeg blevet mere og mere klagelysten. Jeg er efterhånden ligeglad med, om en vare kun har kostet 35 kroner, hvis den ikke lever op til aftalen, så klager jeg til den erhvervsdrivende, siger seniorjurist hos Forbrugerrådet TÆNK Martha Nør Kjeldsen.

TRIN 2 – få rådgivning til en vej videre

Hvis snakken med forhandleren ikke hjælper, kan du som forbruger tage din sag skridtet videre.

Måske skal der tages kontakt til en offentlig myndighed eller forbrugerombudsmanden, måske skal der køres en sag i Forbrugerklagenævnet eller domstolene – men hvordan ved du, hvad der er det rigtige at gøre?

Et sted, du kan få råd og vejledning til mulige næste skridt i din sag, er ved at ringe til Forbrugerrådet TÆNKs hotline – uanset størrelsen på det beløb, som sagen drejer sig om.

–  Du kan ALTID ringe. Vi er forbrugernes stemme i Danmark, og vi har en juridisk rådgivningstelefon, som er åben for alle mellem kl. 9 og 11 i hverdagene, hvor man kan ringe med de forbrugerretlige problemer, man måtte have, og så vejleder vi efter bedste evne. Vi kan give en indledende, overordnet vurdering af sagen, og så give dig en vej videre. Vi prøver også at hjælpe med indhold til en eventuel klage, hvis vi kan, forklarer Martha Nør Kjeldsen.

TRIN 3 – dine rettigheder gælder også på tværs af EU

Det er ikke kun dansk lovgivning, der sikrer dine rettigheder som forbruger. Da Danmark er medlem af EU, gælder loven på tværs af grænser, hvor EU går ind og er garant for din beskyttelse.

På EU-plan er der nemlig fælles regler, som kan hjælpe dig.

Her kan du blive klogere på syv essentielle EU-forbrugerrettigheder – og konkret, hvordan du kan klage i de tilfælde, de er blevet brudt.

  1. Falske reklamer
  2. Fejl i produkter – få dem byttet eller repareret (i op til to år!)
  3. 14 dages returret på alle varer, der ikke er købt i fysisk butik
  4. Urimelige aftalevilkår er ugyldige
  5. Hjælp mod farlige produkter
  6. Pakkerejser – snydt på ferien
  7. Bank-skifte: Regler, som bankerne skal leve op til

----------------------------

1. Falske reklamer – når de bevidst vildleder dig

HVAD: En "vildledende reklame" er en reklame, som giver et uvirkeligt indtryk hos de personer, den er rettet mod.

Altså hvis en reklame eller indpakningen af et produkt lover dig noget, som virker for godt til at være sandt – og det da også viser sig at være en løgn, kan du klage over dette. For nej, det er ikke tilladt at lyve eller ”pynte” på produkters evner. En virksomhed må heller ikke give dig falske oplysninger eller undlade vigtige oplysninger, ligesom de heller ikke må presse dig til at købe noget. 

Der er mange eksempler på dette, fx når:

  • fødevarer eller sundhedsprodukter sælges som ”naturlige”, hvor de ikke er det
  • en virksomhed lover dig en præmie, gave eller gratis/begrænsede tilbud – men ikke oplyser, at du betaler for andet i samme forbindelse
  • deal-tilbud ikke lever op til de vilkår, som de lover
  • der føres lokketilbud – det vil sige, når en virksomhed siger, at de sælger et meget lille antal billige produkter, som lokker dig i butikken, men når du er dér, er der udsolgt – fordi det var et urealistisk antal i forhold til mængden af reklame for varen. Her er reglen: Sælgere må ikke reklamere for varer eller tjenesteydelser til en meget lav pris, hvis de ikke har tilstrækkelig stor lagerbeholdning. De skal fortælle kunderne, hvor mange eksemplarer der er til salg, og hvor længe tilbuddene gælder.

EU-eksempel fra virkeligheden: Lokketilbud på billige flybilletter

Alex så en reklame for et særligt tilbud på flybilletter: "Flyv til Barcelona for kun 1 euro!"

Da han forsøgte at bestille billetten, var der ikke længere nogle billetter at få til 1 euro. Han ringede til selskabets kundeservice, men fik at vide, at det var et meget begrænset antal pladser, der var udbudt til lavpris.

Han klagede til sit nationale forbrugercenter, og de bekræftede, at flyselskabet skulle kunne tilbyde et rimeligt antal billetter til den angivne pris, afhængigt af, hvor omfattende reklamekampagnen var, og/eller at de (i det mindste) skulle angive, hvor mange billetter, der var at få til den særlige tilbudspris.

Alex fik ikke en billet til kampagneprisen, men det nationale forbrugercenter rådede selskabet til at fjerne reklamen, så andre forbrugere ikke ville falde i samme fælde.

Kilde: EU’s ”You’re right”-kampagne 

FÅ HJÆLP HER: I Danmark er det forbrugerombudsmanden, der fører tilsyn med overholdelse af markedsføringslovgivningen. Alternativt kan du også søge rådgivning hos Forbrugerrådet TÆNK.

LÆS MERE OM DIN RET, NÅR REKLAMER OVERTRÆDER LOVEN HER 

2. Fejl i produkter – få dem byttet eller lavet (i op til to år!)

HVAD: Hvis en vare går i stykker inden for de første to år, har du forskellige rettigheder.

En forhandler skal reparere eller ombytte produktet, give dig afslag i prisen eller betale dig pengene tilbage, hvis et produkt er fejlbehæftet eller ikke fungerer, som det skal. Og uanset, hvad virksomheden påstår, så har du en reklamationsret, der gælder i to år.

Til gengæld skal du give forhandleren besked så hurtigt som muligt, hvis en vare er defekt. Og efter et halvt år er det dig som forbruger, der skal bevise, at produktets fejl ikke skyldes den måde, du har brugt det på.

FÅ HJÆLP HER: Hvis du og forhandleren af varen ikke kan blive enige selv, kan du få hjælp af Forbrugerrådet TÆNK eller Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre, som også har en dansk underafdeling. 

LÆS MERE OM DIN RET, NÅR DER ER FEJL I PRODUKTER, HER 

De unge ved MINDST om deres rettigheder

Hvor meget ved vi om vores forbrugerrettigheder? Det har EU undersøgt.

  • Cirka 55 procent af alle danskere kender til deres forbrugerrettigheder – hvilket er højere end gennemsnittet i EU
  • I Danmark har vi størst kendskab til vores rettigheder, når det gælder reklamationsretten – og vi har mindst kendskab til rettigheder, når det gælder uønskede varer og skjulte abonnementer
  • I Europa er det en generel tendens, at den yngre generation er mindre opmærksom på deres forbrugerrettigheder sammenlignet med ældre generationer

Kilde: Consumers' attitudes towards cross-border trade and consumer protection 2016  

3. Du har ret til at bytte ALLE varer købt online inden for 14 dage

HVAD: Du har ret til at sende en vare retur inden for de første 14 dage uanset årsag og uden begrundelse, hvor forhandleren skal give dig dine penge igen. Det gælder alle varer eller tjenesteydelser købt på nettet eller andet sted end i en butik (fx over telefon, postordre eller af en dørsælger). Reglen gælder i hele EU.

Enkelte undtagelser: Nogle få varegrupper er undtaget reglen, fx kan du ikke returnere fødevarer, downloadet software og personaliserede produkter. Du kan heller ikke "låne" et stykke tøj og have det på, og derefter sende det tilbage. 

FÅ HJÆLP HER: Hvis en forhandler ikke vil overholde din 14 dages-returret, kan du få hjælp hos den danske organisation Forbrugerrådet TÆNK. Hvis tvisten går på tværs af landegrænserne, kan du kontakte den danske afdeling af Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre

LÆS MERE OM DIN 14-DAGES FORTRYDELSESRET HER

handel på nettet snyd.jpg

4. Urimelige aftalevilkår er ugyldige

HVAD: En aftale, der indeholder urimelige vilkår, er i strid med loven.

Det kan fx være, når en aftale indeholder skjulte vilkår, der begrænser forhandlerens ansvar, giver forhandleren mulighed for at ophæve aftalen uden at give forbrugeren den samme ret eller kræver en forholdsmæssigt stor godtgørelse fra forbrugeren.

EU-eksempel fra virkeligheden: Bil købt med fejl

En slovensk forbruger købte en brugt bil, men efter to måneder opdagede han, at der var problemer med koblingen. Han fandt også ud af, at der var blevet manipuleret med bilens kilometertæller. Han klagede til forhandleren og ønskede at returnere bilen og få pengene tilbage.

 Forhandleren nægtede og sagde, at der i købsaftalen stod, at køberen havde mulighed for at afprøve bilen, at bilen var solgt som beset, og at køberen ikke kunne fremsætte krav angående eventuelle fejl, der måtte opstå.

 Efter at have rådført sig med den lokale forbrugerorganisation oplyste forbrugeren forhandleren om, at det er ulovligt at udelukke ansvar for skjulte fejl eller mangler via en bestemmelse i aftalen. Forhandleren gik til sidst med til at reducere købsprisen, så den afspejlede fejlene.

Kilde: EU’s ”You’re right”-kampagne

5. Hjælp mod farlige produkter

HVAD: Alle produkter, der sælges inden for EU, skal overholde EU’s sikkerhedskrav og lovgivning. Du kan som forbruger forlange erstatning, hvis du opdager, et produkt er farligt.

HVAD GØR DU? Opdager du, at et produkt er farligt, skal du straks underrette forhandleren og myndighederne i dit land – i Danmark kan det være forskellige styrelser. Gælder det fx sikkerheden ved et tandblegningsprodukt er det Miljøstyrelsen, fordi de har med kemi i sådanne produkter at gøre. Men hvis du har en tremmeseng til et barn, som viser sig at være farlig, fordi barnet kan få hovedet gennem tremmerne, er det Sikkerhedsstyrelsen, du skal kontakte. Er du i tvivl om, hvilken myndighed du skal gå til, kan du søge rådgivning hos Forbrugerrådet TÆNK.

På hjemmesiden EU's Safety Gate kan du også tilmelde dig et nyhedsbrev, hvor du hver uge modtager tips til, hvordan du undgår farlige produkter.

6. Pakkerejser – kom hjem uden beregning

HVAD: Der er også regler, som sikrer dine rettigheder under din ferie, når du har købt en pakkerejse. Det gælder fx, hvis du oplever problemer under pakkerejsen, hvor den ikke lever op til de ting, som du blev lovet. Her har du mulighed for at forlange dine penge tilbage.

Hvis rejsearrangøren lukker sin virksomhed, mens du er på din ferie, er du under EU-lovgivningen også beskyttet, så du kan blive transporteret hjem uden beregning.

HVAD GØR DU? Du kan kontakte Pakkerejse-ankenævnet og indbringe din klage for dem, hvis du er utilfreds.

HER finder du reglerne for, hvad en pakkerejse dækker over – og hvad der er dine rettigheder. 

7. Bankskifte: Regler, som bankerne skal leve op til

HVAD: Banker må ikke have skjulte gebyrer, og de må fx ikke ”glemme” at lukke din konto. Og så er der faktisk også regler, som skal hjælpe med at gøre det mere gennemskueligt at skifte bank.

Alle banker i EU skal nemlig præsentere deres informationer på samme standardiserede måde, så du lettere kan se forskellene mellem dem. Og i alle EU-lande skal der være mindst én uafhængig hjemmeside, der sammenligner bankers gebyrer og rentesatser.

HER KAN DU FÅ HJÆLP: I Danmark kan du sammenligne banker på siderne Pengepriser.dk og MyBanker.dk. Du kan også kontakte Forbrugerrådet TÆNK, hvis du mener, at en bank overtræder dine rettigheder. Er striden med en bank på tværs af EU-grænser, kan du kontakte den danske afdeling af Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre.

3 gode råd, hvis du føler dig snydt

  1. Gå til modparten
    – Man må kunne regne med, at udgangspunktet er, at alle gerne vil finde en løsning, når der opstår et problem, og derfor er det en god idé at gå til den erhvervsdrivende og sige: Jeg er ikke tilfreds med den ydelse eller vare, du har solgt mig - hvad kan vi gøre?
  2. Ring efter rådgivning
    Forbrugerrådet TÆNKs rådgivningstelefon: 77 41 77 41 (tast 2 i menuen). Hotlinen har åbent for alle hverdage mellem kl. 9 og 11 – og den har udvidet åbningstider og mulighed for skriftligt svar for medlemmer. 
  3. Klag
    Der findes en række klagenævn, man kan klage til, hvis man ikke kan finde en løsning med den erhvervsdrivende. Der er også offentlige instanser som f.eks. Forbrugerombudsmanden, der tager sig af overtrædelser af markedsføringslovgivningen, eller Sikkerhedsstyrelsen, der tager sig af produktsikkerhed.

Kilde: Martha Nør Kjeldsen, seniorjurist hos Forbrugerrådet TÆNK

handel på nettet hjælp.jpg

EU bag stor kampagne for forbrugerrettigheder

Europa-Kommissionens Generaldirektorat for Retlige Anliggender og Forbrugere (DG JUST) står bag ”You’re right”-kampagnen – også kaldet #YourEURight – der skal øge kendskabet til forbrugerrettigheder i EU.

Har du et konkret forbrugerproblem som EU-borger, kan du søge hjælp HER

YOUREURIGHT.jpg

Se, hvad vi ellers skriver om: Shopping, Lister, Sociale medier og Samfund